《客户关系管理教学软件》通过全真模拟企业客户关系管理的业务流程，实现了生动的CRM实践教学。整个CRM教学系统业务功能主要包括：营销业务、市场管理、销售预期、报表管理、产品管理、文档管理、客服管理、日历管理八大模块。

主要业务流程：

CRM教学实验系统集中了客户关系管理的核心思想，将企业管理中的市场营销、产品销售以及客户服务等与客户有关的业务流程整合并加以改善，体现了企业管理的自动化和信息化。CRM系统面向企业内部不同层次、不同部门的用户需要，利用客户信息作为主线，让用户在实际操作中体会到客户关系管理在整个企业中所占据的重要地位。根据CRM在不同部门中的应用，把系统的业务流程划分为：市场营销、销售业务和客户服务三个大的分支。

CRM与市场营销：作为一名市场营销人员，不仅需要调用一切手段调查市场的需求走向，为企业今后的产品开发和服务内容作出预测；同时，还要不断拓广企业的市场份额，通过各种宣传关怀活动，发现潜在客户机会，为企业的销售打好基础。在CRM系统中，通过对客户信息的统一处理分析，帮助企业市场营销人员▆更好地了解客户购买行为习惯和掌握市场趋势，为企业配置时间和资源提供优秀的决策支持。你可以通过对现有“客户”进行跟踪调查、查看以往的销售“机会”记录或者开展新的“市场拓广”活动以及“报表”的智能分析等来提取所需要的市场◣信息，从中发现新的“线索”，为企业①市场、产品和销售决策服务。

CRM与销售业务：销售是将潜在客户或者说线索转化为企业真正客户的漏斗。CRM系统完美实现企业销售运作上的自动化，为其增加收入和减少运作成本，是企业提升№利润和优势的一大加速利器。跟踪每个“线索”和“客户（联系人）”，从线索中挖掘新的客户，从已有的客户中发现新的“机会”并把这些机会转化为成功的销售；关注销售渠道中的每笔交易，从中找出销售瓶颈所在和原因；通过建立科学的“销售预期”，更好的管理『个人以及组织的销售情况；销售过程中建立完整的竞争“对手”资料，为以后的※机会把握提供参考。所有这些使你可以始终处于销售运作决胜的前端，并获取关于销售渠道、销售预期、竞争对手业绩等等的更多信息。

CRM与客户服务：客户服务是客户关系管理中不︾可缺少的重要环节，从服务中赢得客户的信任，提高客户的满意度，才能最终把握住客户群体。在CRM系统中要及时处理来自客户的反馈留言和投诉，第一客服人员在接到事件后生成事件单，依据设定的流程转交给相应的人员进行处理。对于一般的々咨询，第一客服人员可以通过知识库或者转交其他人员为用户提供满意的答案。系统将记录事件以及事件受理情况的详细信息。按照一定的工作流程建立起完整的客户服务体系，同时要组织好对已有客户的关怀调查活动，协助完成市场调查和拓广的任务。

除了这三大主要业务流程，CRM系统还包含了：数据分析、知识库、团队管理等诸多功能，这些功能灵活的组合和运用是最终客户⊙关系管理实现的保证。在使用CRM教学系统进行实◥践教学的时候，可以根据以上的业务流程安排教学实验，也可以参考其它的业务流程。

线索管理：进入线索主页面，你可以方便的添加新的线索，查看已有的线索列表，进入线索报告页面等。

客户/联系人管理：客户的←详细信息页中记录了客户资料以及与客户▓相关的活动、联系人、销售机会、便条与附件，这样可以方便的查看客户信息，同时了解到与之合作的状态，或者安排新的服务等。在详细信息【页，可以选择对客》户资料进行修改、克隆、移交∩以及删除等等维护。

销售机会管理：选择“销售机会”进入机会的主页面，同样可以方便的浏览机会列表、添加新的机会、进入机会报告页。

用户可以在机会列表中选择＠ 想要查看的销售机会进↓入销售机会详细信息页。详细信▅息页首先记录了该机会的详细内容以及机会阶段、类型、相关收入等等资料。在机会资料下方，列出了与该机会相关的产品、活动、联系人、合作伙伴、竞争对手等各方面信息，使用户在浏〖览机会的同时，可以ζ方便的了解到机会的相关状态和进展情况。

竞争对『手管理：竞争对手的主页仍然提供了对手一览、添加对手和对手报告功能。在竞争对手主页的列表选择想要查看的对手，就可以进入竞争对手详细信息页。在详细信息页，用户⌒　可以浏览到该对手的特长与弱点、相关信息以及曾经参与竞争ω　的机会等。竞争对手分析页提供了对竞争对手的危险程度、公司性质等情况的分析报。

销□　售预期管理：在季度销售预期里包括了定额(参见设置个人配额)，定额百分比，已完成额，预期总收入，最佳总收入等信息，所有这些信息可以帮助您了解您所在的团队的销售进展情况，并据此做▓出正确的预计。为每个财政季度做好销售预测，是公司扎扎实实开展业务的先决条件，也是企业内部︾资金周转必须参考的因素。

市场拓广管理：进入市场拓广页，用户可以方便的新建市场拓广、浏览任务信息、查看事件任务报告等。用户可♂以选择查看“我的任务”，“未完成任务”,“历史任务”和“所有任务”，对于未完成的市场拓广任务，应该在任务结束前及时进行关注；对于历史任务，也需要做一定的跟踪调查，研究拓广的效果，从中寻找新的㊣　线索。

客户服◥务管理：是针对客户对公司产品和服务的反馈留言、投诉等第一时间做出反应而设计的▆功能模块。主要分为：反馈留言（捕捉处理客户反馈留言事件）、客户投诉（捕捉处理客户投诉事件）、客户服务（所有的客户服务任务）三个子项。CRM系统也提供了客户服务报表页，通过图形报表直观地展示了每个〗月份/财年的客户服务△进展情况。包括：反馈留言统计、客户投诉统计、已处理的客户反馈留言、已处理的客户投诉等等。

报表管理：提供了大量的分析报表，让用户可〓以从不同的角度，不同的出发点去查看关于客户、线索、机会等等的信息情况，通过信息统计列表与№图形化的展示分析其中潜在的市场规律。一旦企业可以把握住这些市场规律，也就把握住了市场的脉搏，让这些市场规律指导企业的生产和销售将会取得事半功倍的效果。报表管理【提供了客户联系人报表、销售机会报表、销售报表、线索报表、竞争对手报表、客户服务报表六大类报表，灵活的运用这些报表是组织和个人总结销售经验、发现市场规律、分析客户关系以及建立工作指∴导的重要依据。

日历管理：是为了满足个人、团体以及组织按照日期来管理活动（事件↑和任务）的需要。日历管理按照传统的日历方式，可以按日、按周、按月浏览活动信息，同时也可以灵活的利用日历来安排每日的工作计划。

    管理员是整个系统的最高权限拥有者，为了防止恶意和※非恶意的破坏，建议重新设置并保存好管理员的用户名▃与登陆密码。

管理员可以根据实际情况进入“设置”，选择“组织结构资料”，按照您的需要修改组织结构的资料。

工作岗位是系统用户管理的基本框架之一，因此设置好组织的⊙工作岗位结构是十分重要的。在工作岗位设置々中，上级岗位用户总是可以读写他所领导的下级岗位用户拥有的客户、联系人、线索、机会等信息。例如，为了方便以班级为单位对用户进行统一管理，可以①按班级进行岗位设置：

 

指定“教师”岗位用户为最高级用户，可以查看系统所有用户的信息；“教师”下设ㄨ三个岗位（班级），其用户可以分别查看三个班级的用户信息；每个班级又下设不同的部门，作为部门经理级的用户可以选择该岗位，其用户可以查看该部门用户的信息；部门下设业务员岗位，是作为系统的普通用户岗位。管理员设置好如上的工作岗位结构后，对注册的用户按照不同的班级和权限分配不同的岗位可以方便的管理每个班级的用户信息。

共享模式的设置在前面功○能介绍里已经详细描述过，在系统启用之前管理员要根据需要设置好客户/联系人、线索、机会、文档的共享模式。

为了扩充系统的实用性，管理员可以进入产品类别和产品列表页，为系统添加新的产品类别和产品。

进行了以上几项相关配置之后，CRM实验系统已经可〗以正式投入使用了。