“南科大与赛尔运维团队的合作,为高校运维服务的探索提供了一种新的样本。”6月初,一场关于南科大IT运维案例的分享会在线举行,吸引了来自全国高校的700多人次参与。

61人的驻场运维团队

　　南科大是一所特别的高校,2010年,南科大在深圳成立,以建设世界一流研究型大学为办学目标。高起点、高定位,发展至今已进入“双一流”高校名单。可以说,南方科技大学是中国高等教育改革的一面旗帜。

　　南方科技大学信息化部门有10多人,负责全校信息化规划及全校师生的各类信息化服务,从队伍规模上看,还远不能达到提供高质量精细化的IT 服务的级别。学校一直面临的现实问题是:在人手有限的情况下,如何为全〗校1.4万的师生们提供一流的信息化运维服务?最后,他们选择了IT运维外包。

　　“2015年左右,深圳市正在推行社会化服务运营,这和我们之前的思路不谋而合。”南方科技大学网络信息中心负责运维管理的老师管立生说。

　　2018年,南方科技大学选择和赛尔网络合作。赛尔公司提供驻场运维服务,全方位支撑学校信息化运维工作。目前,赛尔公司在南科大的运维¤团队规模达61人,业务覆盖了方方面面:网络、会议、桌面终端、智能设备、一卡通和综合服务等。

运维模式的选择

　　在承接南科大项目初期,赛尔公司和南科大做了很多调研。对国内外高校的IT运维团队规模,服务的精细程度、运营收费模式◤等都进行了详细了解。在此基础上,他们探讨过4种不同的运维方案。

　　第一种方案是按次收费模式。信息中心来■招聘运维队伍,院系与信息化中心签订服务协议,信息化部门对协议院系的运维工单进行收费。校级职能部门的信息运维工作、经费由信息化部门承担。这种模式实际上是参考了许多国外大学IT运维的模式。但考虑到这与国内大学的文化、机制都不匹配,所以这种ㄨ模式很快被否决。

　　剩下的三种模式中,一种是分散运维的服务模式。也就是院系自主招聘IT专员放到自己院校,人员的工作、经费由院系承担。信息化部门只负责校级的运维保障,这部分保障经费由信息化部门承担。

　　另外一种是统招统管的两级服务模式。信息中心统一负责院系信息专员№的招聘和管理,每个院系有1-2名信☆息专员,人员经费从院系年度预算中划拨,人员纳入每年院系考核,实行以院系绩效考核为主、信息中心考核为辅的双重考核机制。

　　第三种是统招统管的集中服务模式。即全校所有信息化运维工作、经费由信息化部门承担,实行以信息化部门考核为主,运维单位考核为辅的双重考核机制。

　　除了职责不够明确,用人灵活度不→够高外,前两种方案都存在的问题是,一旦将信息专员分散到院系就几乎不可能贯彻实行7*24小时的服务,这就必然会降低服务的响应速度,从而影响用户体验。而且,这两种模式对每位IT信息专员的要求很高,要求他们能↑包打天下,具备多重能力,实践度不高。

　　最终,学校决定采用统招统管的集中服务模式。这种模式的】优势是:从分工来看,人员职责明确,服务效率高。从灵活度来看,人员复用率较高,灵活性高。从费用方面看,学校总体支出费用低。最关键的是,这种统一管理模式能实实在在地将运维服务7*24小时的硬性要求落实下来。“这种模式也是对学校来说是性价比最高的一种方式。 ”管立生老师说。

　　这次合作,从服务精细度来看,实现了IT运维教职工服务到桌面,学生服务到端口。

服务的内涵

　　“运维服务规范化、体系化管理◥,是促进高校信息化高质量发展的先觉条件之一。” 赛尔南科大运维项目经理张新岗表示。

　　从2018年到现在,南科大的IT运维工作使学校信息化部门的服务得到广泛好评。背后有两件关键的事:第一,服务过程管理;第二,运维团队管理。

　　在服务过程管理方面,关键词是“规范”。运维团队制定了非常详细的工作管理流程,并开展应急演练,细化各项业务工作服务规范,规范知识资源建设管理。同时讲究反馈与完□善,在实践中不停地反馈与修正,从而得到更加规范优化的流程,支撑学校信息化工作更加井然有序。

　　从2019年起,项目组对各项运维工作进行整理并汇编成册。形成《南方科技大学技术服务运维项目资料汇编》,2019年汇编了14本材料,2020年汇编了16本,2021年汇编的资料达24册。“这为运维工作增设了用户校验环节,使整个运维工作拥ㄨ有了完整闭环。”张新岗说。

　　在运维团队管理方面,关键词是服务。

　　南科大运维团队一直在提的一个思路是:运维服务有三要素“人、流程和工∮具”,但所有要素的出发点和落脚点都是服务。

　　“IT运维是服务工作,我们对团队的要求就是深刻理解服务两个字的内涵。”赛尔公司张满龙表示,他负责赛尔公司的整体运维服务工作。他认为,信息化部门是学校的服务单位,驻场的运维项目团队又是信息化部门的服务单位,如果一个IT运维团队能够通过自己的良好服务让师生用户对信息化部门的服务满意,为信息化部门赢得口碑,那就说明是可信任的服务,是高质的IT运维服务。 “我们希望能成为用户服务交付的核心力量。”张满龙说。

　　要达到用户满意的服务,核心在于团队,团队的工作一部分可以靠机制和流程落实。比如,细化↓工作种类,分工到人。根据运维项目性质不同安排专人负责,通过分工细化推动学校运维工作高效开展。看似很简单的一个行为,却让服务变得╳很清晰高效;再比如,划分服务等级,根据服务对象的不同,明确不同的服务标准和响应优先级,以此来降低运维风险。

　　另一部分则要依靠对团队本身战斗力的打造。运维人员本身的整体服务意识和服务水平决定着服务的质量。南科大项目组非常注重对员工的技能培训和绩效考核,重视激活每一位团队成员的主观能动性,激发个人智慧和才能。

从跟随到引领

　　凭借良好的IT运维,信息化部门的服务得到了全校领导师生的好评。疫情的两年间,学校大大小小会议活动每年约有3000多场,在运维服务团队的保障下,每次都得到了圆满的保障。2021年,南科大信息网络中心获得学校其他部门书面表扬11次。

　　管立生老师认为,赛尔运维的整体服务有几个优点。第一,运维团队严格执行7×24小时值班制度,确保了工作时间之外的运维问题能够及时得到响应和处理,给学校师生吃了一颗定心丸。这一点看着微小但至关重要。“没有值班的运维不是真运维”。这也是赛尔运维团队一再提及的。第二,运维方案具有实践性。赛尔公司运维团队为南科▽大提供了符合学校实际情况的定制化服务。方案的每一个部分、每一个细节都是从学校的实际工作当中总结出来并实践的。第三,方案的落地是从解决学校具体问题的角度出发,从小处着手,并不断在实践中完善的过程。

　　此外,他表示,“赛尔运维团队不仅踏踏实实地做好了工作内〗的运维服务,而且也能跳出来为学校信息化的发展提供一些建议和想法,给了我们信息化工作的很多思路参考。”

　　这点和张新岗∑的认识不谋而合。张新岗表示,运维服务由高速增长向高质量发展将经历三个阶段:跟随——并肩——引领。对运维团队来说,完全“跟随”学校信息中心的指示执行运维任务是初级阶段,对于南科大项目团队而言,目前已经进入第二个阶段。

　　“在某些◥业务上,甚至可能到了第三个阶段,也就是不是仅仅支持学校信息化部门提出的工作,而是能为信息化部门更好地服务全校师生提出自己的思路和想法,为信息化部门做好信息化工作提供有价值的参考意见。”以南科大智能门禁工程项目为例,赛尔运维团队从项目调研、施工对接、投入使用等环节,都提供了合理的建议,助力学校信息化的进一步建设。

　　借助赛尔运维团队的统一管理,南↑科大信息中心的11位老师得以从日常琐碎的IT运维工作中抽身,“对于我们来说,就是可以全身心投入到更宏观的信息化规划和建设中。”管立生老师说。

　　借助外部力量进行IT运维,当下可能是全国数千所学校或多或少都会考虑的一个问题。那么,高校需要什么∩样的IT运维服务?

　　张新岗认为,可能不同的高校有不同的情况,但总体来看,让人放心的 IT运维有赖于“三大法宝”:一是严格值班,合理安排;二是重视巡检,防患于未然;三是能及时总结经验教训,举一反三,引以为戒。

　　这次疫情期间的在线分享会,吸引了其他各个学校的老师参与和讨论。在讨论环节,运维人员的稳定性问题☆被大家广泛关注。老师们指出,频繁的人员更迭是学校在IT运维外包工作中最担心的问题。对此,张新岗表示,南科大的运维模式有望让这个问题得到改善:运维人员更新周期一般是3年一周期,有的甚至更短;而当前看,南科大的运维团队骨干成员稳定,有希◥望突破5年一周期。